Règlement Général
Charte Qualité «Le Phare »

1-Généralités

Art. 1- Respect de la réglementation
Le présent règlement général de la charte de qualité du tourisme à Saint-Pierre et Miquelon est pris en application des lois et règlements des secteurs concernés, que les demandeurs et titulaires d’un droit d’usage s’engagent à respecter.

Art. 2- Objet
L’application de l’appellation “CHARTE QUALITE LE PHARE” au service du tourisme est destinée à attester que les prestations qu’elle couvre :
1) Ont des caractéristiques conformes aux normes françaises et aux spécifications complémentaires déterminées par les professionnels pour chaque activité.
2) Proviennent d’une entreprise dont la qualité est évaluée suivant les dispositions prévues aux articles 16, 17 et 18 du présent règlement.
Dans la suite du texte, le terme appellation désigne la présente application de l’appellation “CHARTE QUALITE LE PHARE”.

Art. 3- Accord d’un droit d’usage de l’appellation
Tout prestataire ayant une ou plusieurs activités liées au tourisme, désignées ci-après par “prestation”, peut demander à bénéficier d’un droit d’usage de l’appellation. Une telle requête sera désignée ci-après par “demande”, la personne qui la formule étant nommée le “demandeur”.
L’octroi de ce droit est prononcé au vu des résultats de l’instruction de la demande et des engagements souscrits par le demandeur à cette occasion.
Lorsque ce droit est accordé, son bénéficiaire sera nommé “l’adhérent”. Le maintien de ce droit est subordonné aux résultats des évaluations et des résultats qui en découlent.

Art. 4- Limite dans l’exercice d’un droit d’usage de l’appellation
L’exercice d’un droit d’usage de l’appellation est strictement limité aux prestations pour lesquelles il a été accordé, c’est à dire des prestations dûment rendues par des entreprises dûment définies et assurées dans les conditions prévues par le règlement.
En particulier :
1) Tout changement de désignation commerciale doit faire l’objet d’une nouvelle demande d’adhésion.
2) Dans le cas où l’adhérent exerce plusieurs activités il ne doit faire usage de l’appellation dans tous documents, en particulier ses documents commerciaux (confirmations de réservation, factures, dépliants publicitaires, catalogues etc.) que pour distinguer les prestations admises et ceci, sans qu’il existe un quelconque risque de confusion.
3) La reproduction de l’appellation sur les documents commerciaux internes à l’entreprise est réservée exclusivement aux adhérents.

Art. 5- Description, apposition de l’appellation
1) Description de l’appellation : Chaque prestation admise doit être signalée par les éléments de communication normés mis à la disposition des adhérents
2) Apposition de l’appellation : La forme, le contenu, le support matériel et les modalités d’apposition de l’appellation sont précisés dans la charte graphique annexée.

Art. 6- Responsabilité
L’usage de l’appellation ne saurait substituer la garantie de la charte de qualité aux obligations légales qui incombent aux prestataires.

Art. 7- Cession-Transfert
Le droit d’usage de l’appellation ne peut être transféré ; il est incessible et insaisissable; l’appellation ne peut faire l’objet d’aucune exécution forcée.
En cas de cession, fusion, liquidation ou absorption de l’activité de l’adhérent, tous les droits d’usage dont il pourrait bénéficier cessent de plein droit. L’adhérent doit signaler sans délai toute décision susceptible d’entraîner à terme soit une modification juridique de la société, soit un changement de raison sociale.
Les modalités d’une nouvelle admission, éventuellement demandée, sont arrêtées après consultation du Comité de Validation.

Art. 8- Information sur les prestations bénéficiant de l’appellation
Les actions collectives de publicité, de promotion et d’information sur les prestations qui bénéficient de l’appellation sont mises en oeuvre conformément aux dispositions arrêtées annuellement par les membres permanents du Comité de Validation.

2-Organes de Gestion

Art. 9- Le Comité de Validation
Le Comité de Validation est composé de la manière suivante :
Membres permanents (6 membres) :
Conseil Général (1 membre)
Mairie de Saint-Pierre (1 membre)
Mairie de Miquelon (1 membre)
Service Loisirs Accueil (1 membre)
Chambre de Commerce, d’Industrie et de Métiers de Saint-Pierre et Miquelon (1 membre)
Association Le Phare (1 membre)
Les services ou organismes de l’Etat ou des collectivités territoriales pourront être consultés, lors des réunions, à chaque fois que cela s’avèrera nécessaire.
Il conviendra d’inviter par écrit chaque secteur professionnel et chaque permanent à nommer un titulaire et un suppléant.

Compétences du Comité de Validation :
1) Il surveille la gestion de l’appellation et peut légitimement se faire rendre compte de tous les actes,
2) Il instruit les demandes d’adhésion à la charte de Qualité et vérifie la bonne utilisation de l’appellation,
3) Il se prononce sur l’orientation de la charte de Qualité,
4) Il décide des opérations publicitaires et de promotion à mettre en place,
5) Il prend part à la constitution du budget,
6) Le Comité de Validation peut déléguer tout ou partie des ses compétences au Comité Technique de Suivi ou à la CCIM.

Réunions :
Elles sont présidées par le Président du Comité de Validation.
Il y a au moins trois réunions par an pour le traitement des dossiers. Une en mai, une en septembre et une en janvier. En dehors de ces sessions, le Comité de Validation se réunit quand il le juge nécessaire.
Le Comité de Validation peut être saisi par l’Association Le Phare sur une question, un ordre du jour précis.
Le Comité de Validation fixe les dates des réunions de façon à ce que l’instruction des demandes et l’examen des rapports d’évaluation se fassent dans des délais cohérents avec le temps nécessaire aux visites et aux essais sur le terrain.

Vote :
Nombre de votants : 6
Chaque membre présent = 1 voix
Le président du Comité de Validation a voix prépondérante.
Le quorum est fixé à 4 votants (membres présents).

Art. 10- L’Association Le Phare et la Chambre de Commerce, d’Industrie et de Métiers de Saint-Pierre et Miquelon
L’Association Le Phare et la CCIM, comme lors de la mise en place, travaillent en étroite relation pour le suivi de la Charte de qualité.
Ils sont responsables vis à vis du Comité de Validation de toutes les opérations de gestion qui leur sont confiées

Art. 11- Confidentialité et protection des documents
Tous les intervenants dans la gestion de l’appellation sont tenus d’observer une réserve professionnelle dans la divulgation des informations dont ils sont détenteurs.

3-Demande

Art. 12- Qualification du demandeur
Le demandeur doit lui-même être prestataire de tourisme et justifier cette qualité par la détention d’un diplôme qualifiant, quand il existe, ou un nombre minimum d’années d’expérience. Le nombre minimum d’années d’exercice de la profession, nécessaire à l’obtention de l’appellation, est variable selon les activités et précisé dans les fiches techniques spécifiques.

Art. 13- Engagement
Le demandeur s’engage à :
1) Respecter la législation et les normes en vigueur, relatives à l’activité concernée.
2) Respecter les termes de la communication mise en place pour lui.
3) Accepter toutes les conditions qui figurent au présent règlement ainsi que celles stipulées dans les fiches techniques.
4) Signaler obligatoirement les produits admis et eux seuls.
5) Améliorer ou maintenir la qualité de sa prestation par la mise en place d’un plan qualité qui lui permet :
- d’obtenir la qualité requise (Manuel Interne de Qualité)
- de vérifier qu’elle a été obtenue (Enquête clientèle)
- de démontrer ultérieurement qu’elle a été obtenue et vérifiée (Evaluation interne)
6) Faciliter aux techniciens chargés d’effectuer les visites d’évaluation les opérations qui leur incombent.
7) Communiquer sur demande tous ses imprimés publicitaires.
8) Faire le nécessaire en cas de non conformité pour réparer le dommage subi par le client.

Art. 14- Instruction de la demande
L’instruction de la demande comporte une visite de la structure selon les termes de l’article 18.
Le Comité Technique de Suivi transmet le compte rendu de visite et préserve l’anonymat des dossiers jusqu’à leur instruction par le Comité de Validation.

Pour la première demande et en l’absence d’enquête clientèle, il se base sur le compte rendu de la visite et soumet le dossier à l’appréciation de ses membres.
Il peut également différer son jugement et estimer nécessaire une amélioration de tel ou tel point concernant la prestation.
Les points litigieux devront être vérifiés dans un délai déterminé au-delà duquel une non conformité entraînerait la non délivrance de l’appellation.
Les décisions du Comité de Validation sont expliquées au prestataire.
Il ne doit pas s’écouler plus de quatre mois entre la formulation d’une demande et la notification de la décision au demandeur.
Il évalue ensuite les points de visite prévus dans les grilles de critères.
Enfin, il remplit la feuille de remarques en notant les observations qu’il juge utiles.
Le dossier transmis au Comité de Validation comporte :
- la grille de critères dûment remplie
- la feuille de remarque
Le Comité de Validation examine ensuite le dossier, dans la mesure du possible, lors de la première réunion qui suit la réalisation de la visite

4-Evaluation de la conformité des prestations admises

Art.15- Evaluation interne
Dans son intérêt, l’adhérent exerce sur ses prestations, visées par l’usage de l’appellation, une évaluation interne régulière. Il enregistre les résultats de ces évaluations internes et les présente lors des visites d’évaluation.
La philosophie de la Charte Qualité est de favoriser cette démarche, qui vise la mise en place d’une méthode de suivi de la qualité, en interne, destinée à corriger les anomalies.

Art.16- Evaluation externe
L’évaluation du niveau de qualité est organisée dans le courant de l’année de l’attribution du droit d’usage. Elle est réalisée par une équipe mandatée par le Comité de Suivi.
Elle a pour objet d’examiner l’organisation de la structure et d’évaluer la conformité de la prestation au niveau de qualité requis.

Elle comprend :
1) Une vérification de l’usage qui est fait de l’appellation (notamment dans les documents)
2) La visite des installations d’accueil
3) Une évaluation des prestations d’après les grilles de critères et les fiches techniques
4) La consultation du plan qualité mis en place par l’adhérent
5) L’examen des réclamations ainsi que l’appréciation de l’effort pour y répondre.
La visite est effectuée par le Comité Technique comportant obligatoirement un technicien Service Loisirs Accueil, un technicien de la CCIM, ainsi qu’un représentant de la Direction de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes.
Un professionnel, officiellement désigné par ses pairs peut venir compléter cette équipe.
La visite donne lieu à un compte-rendu collégial.
Il y en a au moins une par an.
Elle est programmée une année sur l’autre.

Art.17- Déroulement des visites
L’équipe chargée de l’évaluation remplit collégialement la fiche technique, en double exemplaire. La réponse retenue doit être le reflet de la majorité. En cas d’égalité des voix, la voix du membre nommé par le Service Loisirs Accueil est prépondérante.
L’évaluation portera sur un échantillon précisé dans chaque fiche technique.
Les vérifications se font après lecture des précisions portées dans la fiche technique.
L’équipe établit dans un premier temps un contact téléphonique. Elle remplit les cases de la grille correspondant à cette évaluation.
Elle évalue ensuite les points de visite prévus dans les grilles de critères.
Enfin, elle remplit la feuille de remarques en notant les observations qu’elle juge utiles.
Le dossier transmis au Comité de Validation comporte :
- la grille de critères dûment remplie
- la feuille de remarques
Le Comité de Validation examine ensuite le dossier, dans la mesure du possible, lors de la première réunion qui suit la réalisation de la visite.

Art. 18- Examen des résultats
Les visites effectuées font l’objet de rapports présentés au Comité de Validation. Le Comité de Validation décide de la suite à donner au dossier, après s’être assuré de la régularité des procédures. Il peut également différer son jugement et proposer un complément d’information.

Art. 19- Vérifications supplémentaires demandées par le Comité de Validation
Le Comité de Validation peut lui même effectuer ou faire effectuer toute vérification qu’il estime nécessaire en raison des informations dont il a connaissance.
Une visite non programmée par le Comité Technique de Suivi, par l’Association Le Phare, par le Service Loisirs Accueil ou par la C.C.I.M. est sans valeur.

Art. 20- Abandon du droit d’usage
En cas d’abandon du droit d’usage de l’appellation, l’adhérent doit le déclarer au Comité de Validation en précisant les motifs de sa décision. La cessation du droit d’usage est effective dès que l’adhérent l’a signalée. Il doit alors effacer toutes traces de son appartenance à la Charte de Qualité dans les meilleurs délais.
Il perd le bénéfice des avantages liés à l’adhésion.

5-Décisions

Art. 21- Nature des décisions
L’examen de la demande donne lieu à l’une des décisions suivantes :
(a) Accord d’un droit d’usage de l’appellation
(b) Refus d’un droit d’usage de l’appellation
Les vérifications des prestations admises peuvent être suivies d’une des décisions suivantes :
(c) Reconduction du droit d’usage de l’appellation
(d) Retrait du droit d’usage de l’appellation

Art. 22- Prise d’effet
Les décisions sont transmises au prestataire. Elles sont exécutoires à compter de leur notification.

6- Usage abusif de l’appellation

Art. 23 Cas d’usage abusif
Sont considérés comme des usages abusifs les cas où il est fait référence à l’appellation, notamment pour :
1) Des prestations dont la demande est encore en cours d’instruction ou pour lesquelles le droit d’usage de l’appellation a été refusé ou retiré,
2) Un ensemble de prestations dont une au moins n’est pas admise,
3) Des prestations autres que celles admises.

Art. 25- Action judiciaire
Tout emploi abusif de l’appellation, qu’il soit le fait d’un adhérent ou d’un tiers, expose le contrevenant à des poursuites judiciaires.

7- Financement

Art. 26- Fixation du budget
La C.C.I.M. et le l’Association Le Phare sont chargés par le Comité de Validation du recouvrement des frais afférents à la gestion de l’appellation. Les sommes perçues sont destinées à couvrir les coûts de fonctionnement et de promotion collective.

Art. 27- Structure du budget annuel
Les budgets prévisionnels sont établis pour des périodes annuelles allant de janvier à décembre.

8- Approbation-Modification

Art. 28 Approbation
Le présent règlement a été approuvé par le Comité de Validation,
Date :

Art. 29- Modification
Le présent Règlement, peut être modifié par le Comité de Validation lors d’une réunion extraordinaire regroupant les membres permanents